Zaštita potrošača
Kada trgovac ne poštuje vaša prava, prvi korak je uvek reklamacija ili prigovor trgovcu. Ako je odbije, spor možete besplatno rešiti pred telom za vansudsko rešavanje, a sud vam ostaje otvoren u svakom slučaju.
Ovo je za vas ako ste kupili neispravnu robu ili uslugu, predomislili ste se posle kupovine preko interneta, ili vam je trgovac odbio reklamaciju.
Ukratko
- Prvo reklamacija ili prigovor trgovcu. Bez toga ne možete pokrenuti vansudski postupak.
- Kod kupovine preko interneta od ugovora možete odustati u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.
- Vansudsko rešavanje je besplatno, trgovac mora da učestvuje, a traje najduže 90 dana.
- Predlog podnosite najkasnije godinu dana od reklamacije.
- Sud vam ostaje otvoren, a dok traje vansudski postupak zastarelost ne teče.
Koji problemi spadaju u zaštitu potrošača?
Na sajtu je 10 vodiča iz ove oblasti. Tabela prikazuje rok, organ kome se obraćate i trošak ili iznos za svaki problem, iz tabele „Ukratko“ na stranici postupka. Kliknite na problem za uslove, izuzetke i korake.
| Problem | Rok | Kome se obraćate | Trošak ili iznos |
|---|---|---|---|
| Reklamacija | Trgovac odgovara za 8 dana i rešava za 15, za tehniku i nameštaj 30 dana; kvar javite za dva meseca. | Trgovcu, usmeno, telefonom, pisano ili elektronski; ako odbije: vansudsko rešavanje spora ili tužba osnovnom sudu. | Proveru kvara trgovac ne sme da naplati; vansudsko rešavanje spora je besplatno. |
| Izvršenje, naplata duga | Najčešće 8 dana od dostavljanja rešenja. Tačan rok piše u pouci o pravnom leku. | Prigovor ili žalba, kome i u kom roku, piše u pouci o pravnom leku na kraju rešenja. | Taksa za prigovor zavisi od duga; za dug od 100.000 dinara kod javnog izvršitelja 2.267 dinara. |
| Medijacija | Druga strana se izjašnjava za 15 dana; postupak se okončava najkasnije za 60 dana. | na stranici postupka | Zajedničke troškove i nagradu posrednika strane snose na jednake delove, ako se ne dogovore drugačije. |
| Polovan automobil i vraćena kilometraža | Auto-kući: 2 meseca od otkrivanja; privatnom prodavcu: 8 dana od otkrivanja. | Reklamacija trgovcu, odnosno obaveštenje privatnom prodavcu; ako se ne dogovorite, tužba osnovnom sudu. | Za reklamaciju advokat nije potreban; najveći početni trošak je nalaz servisa i procena. |
| Otkazan let i kašnjenje leta | Pisana reklamacija najkasnije 90 dana od leta; kompanija odgovara za 60 dana. | Kompaniji koja stvarno obavlja let; ako ne odgovori, Direktoratu civilnog vazduhoplovstva. | Naknada 250, 400 ili 600 evra, zavisno od dužine leta. |
| Zloupotreba platne kartice | Prijava transakcije u roku od 13 meseci od zaduženja. | na stranici postupka | na stranici postupka |
| Internet prevara | Odmah javite banci: banka prevaranta zadržava novac tri radna dana; u tom roku krivična prijava. | Prijava javnom tužiocu ili u bilo kojoj policijskoj stanici; prigovor banci u roku od šest meseci. | Krivična prijava je besplatna. |
| Prigovor banci | Prigovor banci šest meseci od saznanja; banka odgovara za 15 dana. | Banci, a zatim pritužba Narodnoj banci Srbije u roku od šest meseci. | Prigovor, pritužba i posredovanje su besplatni. |
| Prevremena otplata kredita | Banka mora da omogući otplatu u roku od tri radna dana od zahteva. | Pisani zahtev banci. | Naknada banci najviše 1%, a 0,5% ako je ostalo godinu dana ili manje. |
| Odustanak od ugovora o kreditu | 14 dana od zaključenja ugovora, bez obrazloženja. | Pisano obaveštenje banci, sa dokazom o prijemu. | Glavnica i kamata za dane korišćenja; druge naknade banka ne sme da naplati, osim stvarnih troškova. |
Koji put odgovara vašem problemu?
| Šta vam se desilo | Put | Prvi korak |
|---|---|---|
| Roba je neispravna ili nije kao u ugovoru | reklamacija trgovcučl. 56. i 63. | Izjavite reklamaciju uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Kako se podnosi |
| Kupili ste preko interneta i predomislili ste se | odustanak od ugovoračl. 29. i 30. | U roku od 14 dana pošaljite izjavu o odustanku, bez navođenja razloga. Rokovi i povraćaj novca |
| Trgovac je odbio reklamaciju | vansudsko rešavanje sporačl. 173, 182. i 189. | Najkasnije godinu dana od reklamacije podnesite predlog telu za vansudsko rešavanje. Postupak je besplatan. |
| Hoćete presudu ili naknadu štete | tužba sudučl. 488. i 489. ZPP | Potrošački spor vodi sud po skraćenim pravilima, a ročište se zakazuje najkasnije 30 dana od prijema tužbe. |
| Trgovac ne ističe cene ili krši zakon prema svima | prigovor i nadzorčl. 169, 203. i 207. | Prigovor se beleži u Nacionalnom registru potrošačkih prigovora koji vodi ministarstvo, a nadzor nad trgovcima vrši tržišna inspekcija. |
Potrošač je fizičko lice koje kupuje robu ili usluge za potrebe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Osnov: čl. 5. Spor između dve firme nije potrošački, i za njega vidite privredno pravo.
Kako teče vansudsko rešavanje spora?
Postupak može da pokrene samo potrošač koji je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a trgovac je obavezan da učestvuje. Traje najduže 90 dana od predloga, a u složenim slučajevima najviše još 90 dana. Potrošač može da odustane do okončanja postupka. Osnov: čl. 173.
Telo odbacuje predlog podnet posle godinu dana od reklamacije, ili ako reklamacija nije izjavljena. Uredan predlog dostavlja trgovcu, koji se izjašnjava u roku od 15 dana. Osnov: čl. 182. i 183. Postupak se završava sporazumom, preporukom koja strane ne obavezuje, ili obustavom. Osnov: čl. 185. i 186.
Sporazum može biti izvršna isprava
Sporazum ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje na izvršenje posle dospelosti i ako ga potpišu strane i telo. Osnov: čl. 188. Kako se izvršava, objašnjava stranica izvršenje i dug.
Rad tela je besplatan, a svaka strana plaća samo svoje troškove. Osnov: čl. 189. Za pitanja koja ovaj zakon ne uređuje primenjuju se pravila o posredovanju, koja objašnjava stranica medijacija. Osnov: čl. 191.
Kako da zaštitite svoja prava, korak po korak?
- Sačuvajte račun i dokaze. Račun, slip ili drugi dokaz o kupovini, fotografije kvara i prepisku sa trgovcem. Bez dokaza o kupovini reklamaciju je teško izjaviti.
- Izjavite reklamaciju trgovcu. Usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisano ili elektronski. Trgovac mora da vam izda potvrdu o prijemu i da odgovori za osam dana.
- Ako trgovac odbije, podnesite predlog za vansudsko rešavanje. Predlog se podnosi telu sa liste ministarstva, najkasnije godinu dana od reklamacije. Trgovac je dužan da učestvuje, a postupak traje najduže 90 dana.
- Ako ni to ne uspe, podnesite tužbu. Vansudski postupak ne isključuje sud. Dok traje, zastarelost ne teče i nastavlja da teče 15 dana posle njegovog okončanja.
Kada idete na sud?
Vansudski postupak ne isključuje sudsku zaštitu ni pravo da u sudu tražite naknadu štete. Dok traje, zastarelost i prekluzivni rokovi ne teku, a nastavljaju petnaestog dana od njegovog okončanja. Osnov: čl. 190.
U potrošačkom sporu tužba se ne dostavlja na odgovor, nema pripremnog ročišta, a ročište za glavnu raspravu zakazuje se najkasnije 30 dana od prijema tužbe. Ta pravila ne važe za sporove zbog smrti, telesne povrede, narušavanja zdravlja, zdravstvenih ili pravnih usluga i prenosa prava na nepokretnostima. Osnov: čl. 488. i 489. Troškove objašnjavaju stranice sudske takse i ko plaća troškove postupka.
Ko vam još može pomoći?
Udruženja za zaštitu potrošača pružaju informacije, savete i pravnu pomoć i primaju prigovore potrošača. Ministarstvo vodi evidenciju udruženja i objavljuje je na svojoj internet stranici. Osnov: čl. 161. i 162.
Ministarstvo vodi Nacionalni registar potrošačkih prigovora, u kome se beleže prijave povrede prava. Osnov: čl. 169. Nadzor nad primenom zakona vrši ministarstvo nadležno za trgovinu preko tržišnih inspektora, a za turizam preko turističkih inspektora. Osnov: čl. 203.
Primeri iz života
Odbijena reklamacija za telefon
Telefon je prestao da radi posle tri meseca, a prodavnica je odbila reklamaciju. Podnosite predlog telu za vansudsko rešavanje. Trgovac mora da učestvuje, a postupak vas ništa ne košta.
Paket sa interneta ne odgovara
Jakna naručena preko interneta stigla je 2. marta. Predomislili ste se. Izjavu o odustanku šaljete najkasnije 16. marta, a trgovac vam vraća novac najkasnije 14 dana od prijema izjave.
Cena na kasi veća od istaknute
Na kasi je naplaćena veća cena od one na polici. Tražite ispravku od trgovca, a nepoštovanje istaknute cene je i povod za prigovor, jer to proverava tržišna inspekcija.
Najčešća pitanja o zaštiti potrošača
Ko se smatra potrošačem?
Fizičko lice koje kupuje robu ili usluge za potrebe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
Šta je vansudsko rešavanje potrošačkog spora?
Postupak pred telom sa liste ministarstva, u kome se potrošač i trgovac uz pomoć tela dogovaraju. Može da ga pokrene samo potrošač koji je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Da li trgovac mora da učestvuje?
Da. Trgovac je po zakonu obavezan da učestvuje u vansudskom rešavanju potrošačkog spora i to mora da istakne na prodajnom mestu i internet stranici.
Koliko košta vansudsko rešavanje?
Rad tela je besplatan za stranke. Svaka strana plaća samo svoje troškove, na primer zastupanja ili putne troškove.
Koliko traje?
Najduže 90 dana od podnošenja predloga. U složenim slučajevima rok se može produžiti za najviše još 90 dana.
Da li je preporuka tela obavezna?
Ne. Preporuka ne obavezuje strane. Obavezuje sporazum koji potpišete, a on ima snagu izvršne isprave ako sadrži klauzulu izvršnosti.
Mogu li da tužim trgovca umesto vansudskog postupka?
Možete. Vansudsko rešavanje ne isključuje i ne utiče na pravo na sudsku zaštitu, ni na pravo da u sudu tražite naknadu štete.
Kome da se obratim za savet?
Udruženjima za zaštitu potrošača, koja pružaju informacije, savete i pravnu pomoć. Ministarstvo objavljuje njihovu evidenciju na svojoj internet stranici.
Šta još treba da proverite?
- reklamacija i odustanak od kupovine preko interneta
- polovan automobil sa vraćenom kilometražom
- otkazan let i kašnjenje leta
- zloupotreba kartice i neodobrena transakcija
- internet prevara, kako da vratite novac
- prigovor banci i pritužba NBS
- prevremena otplata kredita
- odustanak od ugovora o kreditu
- medijacija
- izvršenje i naplata
- besplatna pravna pomoć
- advokati po gradovima
Izvori: Zakon o zaštiti potrošača, Sl. glasnik RS br. 35/2026 | Zakon o parničnom postupku | Poslednja provera:
Koji propisi su izvori za ovu stranicu?
- Zakon o zaštiti potrošača
Članovi 5, 29, 30, 35, 56, 63, 161, 162, 169, 172, 173, 182, 183, 185, 186, 188, 189, 190, 191, 203. i 207.
- Zakon o parničnom postupku
Članovi 488. i 489.