Let je otkazan ili kasni, koja prava imate kao putnik?
Kada vam otkažu let, birate između povraćaja cene karte i drugog leta, a dok čekate kompanija mora da vam obezbedi obroke i, ako je potrebno, hotel. Novčana naknada od 250, 400 ili 600 evra je posebno pravo i ne pripada uvek: zavisi od toga kada ste obavešteni i zašto je let otkazan. Pisanu reklamaciju avio-kompaniji podnosite najkasnije 90 dana od dana leta.
Da li za vaš let važe pravila Srbije ili EU?
Domaći zakon garantuje prava kod otkazanog leta, kašnjenja i uskraćenog ukrcavanja (član 8 Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju). Ta prava imate:
- kada letite sa aerodroma u Srbiji ili u zemlji Evropske unije (to je Zajednički evropski vazduhoplovni prostor);
- kada letite iz neke druge zemlje na takav aerodrom, ako let obavlja kompanija iz tog prostora i ako niste već dobili pomoć ili naknadu u zemlji polaska.
Uslov je da imate potvrđenu rezervaciju i da ste se na vreme prijavili za let, a ako vreme nije određeno, najkasnije 45 minuta pre polaska (član 8). Za letove iz Evropske unije, kao i za letove u Evropsku uniju koje obavlja evropska kompanija, važi i Uredba (EZ) 261/2004. Kartu ste možda kupili od jedne kompanije, a leteli avionom druge. Zahtev šaljete onoj koja je stvarno obavila let. Kompanija ne može uslovima prevoza da vam uskrati ili smanji ova prava (član 2).
Šta možete da tražite ako je let otkazan?
Kompanija mora da vam ponudi izbor (član 13):
- povraćaj pune cene karte u roku od sedam dana za deo puta koji niste iskoristili. Ako put više nema svrhu, vraća se i cena iskorišćenog dela, uz povratni let do mesta polaska kada je potrebno;
- drugi let do odredišta, pod sličnim uslovima, što pre je moguće;
- drugi let kasnijeg datuma koji vama odgovara, ako ima mesta.
Pored toga imate pravo na pomoć dok čekate i, osim u izuzecima, na novčanu naknadu (član 10). Ne potpisujte izjavu da se odričete svih zahteva samo zato što vam vraćaju novac za kartu.
Kada imate pravo na obroke, hotel i prevoz?
Kada kompanija mora da vas zbrine, besplatno vam nudi hranu i piće u skladu sa dužinom čekanja (član 14). Ako morate da prenoćite, nudi i hotel i prevoz od aerodroma do hotela. Pored toga imate pravo na dva besplatna poziva ili poruke.
| Dužina leta | Obroci od kašnjenja od |
|---|---|
| do 1.500 km | dva sata |
| u Evropi preko 1.500 km, i ostali letovi od 1.500 do 3.500 km | tri sata |
| ostali letovi preko 3.500 km | četiri sata |
Ako je novi polazak tek sledećeg dana, imate pravo i na hotel i prevoz do njega. Ako let kasni najmanje pet sati, možete da odustanete od puta i tražite povraćaj cene karte (član 11). Ako kompanija ne obezbedi pomoć, sačuvajte račune za nužne i razumne troškove.
Da li vam pripada 250, 400 ili 600 evra?
| Dužina leta | Naknada | Član zakona |
|---|---|---|
| do 1.500 km | 250 evra | 12 |
| u Evropi preko 1.500 km, i ostali letovi od 1.500 do 3.500 km | 400 evra | 12 |
| ostali letovi preko 3.500 km | 600 evra | 12 |
Naknada se isplaćuje u dinarima, u gotovini ili na račun, a vaučerom samo ako vi pisano pristanete. Kompanija može da je smanji za polovinu ako vam ponudi drugi let kojim stižete sa malim zakašnjenjem: do dva, tri ili četiri sata, zavisno od dužine leta (član 12).
Kod otkazanog leta naknada vam ne pripada (član 10):
- ako ste o otkazivanju obavešteni najmanje dve nedelje pre polaska;
- ako ste obavešteni od dve nedelje do sedam dana ranije, a ponuđen vam je let koji polazi najviše dva sata ranije i stiže najviše četiri sata kasnije;
- ako ste obavešteni manje od sedam dana ranije, a ponuđen vam je let koji polazi najviše sat ranije i stiže najviše dva sata kasnije;
- ako kompanija dokaže da je let otkazan zbog vanrednih okolnosti koje nije mogla da izbegne.
Kompanija mora da dokaže kada vas je obavestila. Kod kašnjenja leta domaći zakon daje pravo na pomoć i povraćaj karte, ali ne i na novčanu naknadu (član 11). Za letove na koje se primenjuju pravila EU važi nešto drugo. Sud EU je priznao naknadu kada stignete na krajnje odredište sa tri ili više sati zakašnjenja, osim kod vanrednih okolnosti (objašnjenje Evropske komisije).
Kome šaljete reklamaciju i koji je rok?
| Šta radite | Rok | Član zakona |
|---|---|---|
| Pisana reklamacija kompaniji | najkasnije 90 dana od leta | 97 |
| Odgovor kompanije | 60 dana od kada joj pošaljete sve dokumente | 97 |
| Prijava Direktoratu civilnog vazduhoplovstva | ako kompanija ne odgovori ili odbije | 97 |
| Tužba sudu | dve godine | 128 |
U reklamaciji navedite broj leta, datum, broj rezervacije, imena putnika, planirano i stvarno vreme i svaki zahtev posebno. Priložite rezervaciju, poruke kompanije i račune. Pravo na tužbu imate i bez reklamacije (član 97). Direktoratu se obraćate preko stranice Prava putnika. Za letove iz EU proverite nadležno telo u toj zemlji.
Šta da uradite kada vam otkažu let ili let kasni, korak po korak?
- Zapišite podatke o letu. Broj leta, datum, polazište, krajnje odredište i koja kompanija stvarno obavlja let.
- Tražite razlog pisano. Zatražite od kompanije da napiše zašto je let otkazan ili kasni. „Operativni razlozi“ nisu dovoljno objašnjenje.
- Izaberite povraćaj ili drugi let. Kod otkazanog leta birate između povraćaja cene karte i preusmeravanja na odredište.
- Tražite obroke i hotel dok čekate. Ako kompanija ne obezbedi pomoć, sačuvajte račune za nužne i razumne troškove.
- Sačuvajte dokaze. Rezervaciju, kartu za ukrcavanje, poruke kompanije, stvarno vreme dolaska i račune.
- Podnesite pisanu reklamaciju u roku od 90 dana. Posebno navedite povraćaj karte, troškove i novčanu naknadu. Ako nema odgovora za 60 dana, javite se Direktoratu civilnog vazduhoplovstva.
Da li vam treba posrednik ili advokat?
Reklamaciju možete sami da podnesete i za to vam ne treba ni advokat ni firma za naplatu odštete. Ako koristite takvu firmu, proverite koliki procenat uzima i šta plaćate ako odustanete. Za tužbu proverite troškove na stranici kalkulator troškova, a advokata u svom gradu nađite u imeniku advokata.
Primeri iz života
Otkazan let dan pre puta
Petru dan pre puta iz Beograda za Rim javljaju da je let otkazan i nude let tri dana kasnije. On bira povraćaj karte. Obavešten je manje od sedam dana ranije, a ponuđeni let ne stiže u roku od dva sata od planiranog. Zato ima pravo i na 250 evra, osim ako kompanija dokaže vanredne okolnosti.
Kašnjenje od šest sati
Let Mile iz Beograda za Podgoricu kasni šest sati. Kompanija joj daje vaučer za obrok. Pošto let kasni više od pet sati, Mila može da odustane od puta i traži povraćaj cene karte.
Najčešća pitanja o otkazanom letu
Da li je povraćaj karte isto što i odšteta?
Nije. Povraćaj cene karte, pomoć dok čekate i novčana naknada od 250, 400 ili 600 evra su tri različita prava sa različitim uslovima.
Kada mi ne pripada novčana naknada za otkazan let?
Ako ste o otkazivanju obavešteni najmanje dve nedelje pre polaska, ako vam je na vreme ponuđen odgovarajući drugi let, ili ako kompanija dokaže vanredne okolnosti koje nije mogla da izbegne.
Da li za kašnjenje leta dobijam 250 evra?
Po domaćem zakonu kašnjenje daje pravo na obroke, hotel i, posle pet sati, povraćaj karte, ali ne i novčanu naknadu. Za letove na koje se primenjuju pravila EU, naknada za dolazak sa tri ili više sati zakašnjenja proizlazi iz prakse Suda EU.
Mogu li sam da platim hotel pa da tražim novac?
Prvo tražite pomoć od kompanije. Ako je ne obezbedi, sačuvajte račun za nužan i razuman trošak i tražite povraćaj u reklamaciji.
Moram li da prihvatim vaučer umesto novca?
Ne morate. Naknada se isplaćuje u novcu, a vaučerom samo ako vi pisano pristanete.
U kom roku podnosim reklamaciju?
Najkasnije 90 dana od dana kada je let obavljen ili trebalo da bude obavljen. Kompanija ima 60 dana od kompletne dokumentacije da odgovori.
Šta još treba da proverite?
Izvori: Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju | Poslednja provera:
Koji propisi su izvori za ovu stranicu?
- Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju
Članovi 2, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 97 i 128.
- Uredba (EZ) 261/2004
Članovi 3, 5, 6, 7, 8 i 9. Pravila EU za letove iz Evropske unije.