Kako da se žalite banci, pa Narodnoj banci Srbije?
Ako vam banka ili lizing kuća ne poštuje ugovor ili zakon, prvo podnesite pisani prigovor u roku od šest meseci, a banka mora da odgovori za 15 dana. Ako niste zadovoljni, podnosite pritužbu Narodnoj banci Srbije. Sve je besplatno, a tužba sudu ne zavisi od prigovora.
Kada možete da podnesete prigovor?
Prigovor podnosite kada smatrate da se banka ne pridržava zakona, drugih propisa o finansijskim uslugama, svojih opštih uslova ili ugovora sa vama (član 59 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga). Primeri su naknada koja nije ugovorena, pogrešno obračunata kamata, odbijen povraćaj novca ili neodgovoren zahtev.
Zakon štiti građane, preduzetnike i poljoprivrednike koji koriste usluge banaka i lizing kuća, kao i kredite platnih institucija i institucija elektronskog novca (članovi 1 i 2). Prigovor može da podnese i jemac ili osoba koja je dala hipoteku ili drugu garanciju za tuđi kredit.
Kako se podnosi prigovor banci?
Prigovor se podnosi u pisanoj formi. Banka mora da omogući da ga predate u ekspozituri, preko internet stranice i u elektronskom bankarstvu. Ako ste uslugu ugovorili na daljinu, prigovor možete podneti na isti način (član 59).
Rok je šest meseci od dana kada ste saznali da vam je povređeno pravo. U svakom slučaju, pravo na prigovor prestaje tri godine od povrede. Banka ne sme da naplati ništa za postupanje po prigovoru.
Banka mora da vam pošalje jasan i potpun pisani odgovor za 15 dana od prijema prigovora. Ako iz razloga koji ne zavise od nje ne može da odgovori, rok se produžava za najviše 15 dana i o tome vas obaveštava u prvih 15 dana. U odgovoru mora da vas uputi na pravo na pritužbu Narodnoj banci Srbije.
Kako se podnosi prigovor banci i pritužba Narodnoj banci Srbije, korak po korak?
- Napišite prigovor banci. Opišite šta je banka uradila, šta tražite i priložite ugovor, izvod ili obaveštenje. Predajte ga u ekspozituri, preko sajta ili elektronskog bankarstva i tražite potvrdu o prijemu.
- Podnesite ga u roku od šest meseci. Rok teče od kada ste saznali za povredu prava. Posle tri godine od povrede prigovor više nije moguć.
- Sačekajte pisani odgovor. Banka odgovara za 15 dana, a izuzetno za još 15 dana ako vas o tome obavesti. Postupak po prigovoru je besplatan.
- Podnesite pritužbu Narodnoj banci Srbije. Ako niste zadovoljni odgovorom ili ga niste dobili, pritužbu podnesite u roku od šest meseci. Priložite prigovor i odgovor banke.
- Ili predložite posredovanje. Posredovanje kod Narodne banke Srbije je besplatno, ali banka mora da pristane. Tužba sudu je moguća i bez prigovora.
Šta radi Narodna banka Srbije?
Ako niste zadovoljni odgovorom ili ga niste dobili na vreme, možete podneti pisanu pritužbu Narodnoj banci Srbije. Rok je šest meseci od prijema odgovora, odnosno od isteka roka za odgovor (član 60).
| Razlog |
|---|
| podneta je pre prigovora banci ili pre isteka roka za odgovor |
| prigovor banci je podnet posle roka od šest meseci, odnosno tri godine |
| o istom pitanju je već pokrenut ili završen sudski postupak ili postupak kod izvršitelja |
| za odluku su potrebni svedoci, mišljenje stručnjaka (veštačenje) ili izlazak na lice mesta |
| postoji sumnja da je korisnik postupao prevarno |
| vrednost spora je očigledno nesrazmerna troškovima postupka |
| ponavlja ranije rešenu pritužbu istog korisnika |
Narodna banka odlučuje na osnovu pisanih dokaza. Traži od banke izjašnjenje u roku do 15 dana. Ako utvrdi nepravilnost, sačinjava nalaz i rešenjem nalaže banci da je otkloni, a može joj izreći i novčanu kaznu (članovi 60 i 62). Za manje nepravilnosti može banci samo naložiti da ih brzo ispravi (član 63).
Otklanjanje nepravilnosti može značiti i da banka vrati neosnovano naplaćen iznos. Ako banka ne postupi po rešenju, Narodna banka joj izriče novu kaznu (član 62). Naknadu štete Narodna banka ne dosuđuje, za to je potrebna tužba sudu.
Posredovanje i tužba
Umesto pritužbe možete predložiti posredovanje pred Narodnom bankom Srbije. Ono je besplatno i poverljivo, a vodi ga zaposleni u Narodnoj banci. Posredovanje može predložiti bilo koja strana, a druga strana mora da ga prihvati. U predlogu se ostavlja rok za prihvatanje od najmanje pet dana (član 61). Postupak traje najduže 60 dana, osim ako se strane drugačije dogovore.
Sporazum postignut u posredovanju može imati snagu izvršne isprave. To znači da ga, ako se ne ispuni, možete naplatiti preko izvršitelja bez suđenja. Za to sporazum mora imati izjavu dužnika da pristaje na prinudno izvršenje, potpise strana i potvrdu Narodne banke. Kada posredovanje počne, pritužba se više ne može podneti, osim ako se posredovanje obustavi ili neko odustane. Dok traje posredovanje, rok za pritužbu ne teče (član 61).
Prigovor, pritužba i posredovanje nisu uslov za tužbu i ne utiču na pravo da tužite (član 66). Ako se radi o novcu skinutom karticom bez vašeg odobrenja, pogledajte i stranicu zloupotreba platne kartice.
Primeri iz života
Neugovorena naknada
Banka Draganu svakog meseca naplaćuje naknadu za vođenje kredita koje nema u ugovoru. Dragan podnosi prigovor preko elektronskog bankarstva. Banka mu za 12 dana odgovara da je odbija, pa Dragan podnosi pritužbu Narodnoj banci Srbije uz ugovor i izvode.
Banka ne odgovara
Milica je u martu podnela prigovor zbog pogrešno obračunate kamate. Banka nije odgovorila ni posle 15 dana, niti ju je obavestila o produženju roka. Milica odmah može da podnese pritužbu Narodnoj banci.
Najčešća pitanja o prigovoru banci
U kom roku se podnosi prigovor banci?
U roku od šest meseci od kada ste saznali da vam je povređeno pravo, a najkasnije tri godine od povrede.
Koliko banka ima vremena da odgovori na prigovor?
Banka mora da odgovori u pisanoj formi za 15 dana od prijema prigovora. Izuzetno može produžiti rok za još 15 dana, ali vas o tome mora obavestiti u prvih 15 dana.
Da li se plaća prigovor banci?
Ne. Banka ne sme da naplati naknadu ni troškove za postupanje po prigovoru. Pritužba Narodnoj banci Srbije i posredovanje su takođe besplatni.
Mogu li odmah da se obratim Narodnoj banci Srbije?
Ne. Narodna banka Srbije ne razmatra pritužbu podnetu pre prigovora banci ili pre isteka roka za odgovor na prigovor.
Da li Narodna banka Srbije može da natera banku da mi vrati novac?
Narodna banka utvrđuje da li je banka prekršila propise i rešenjem joj nalaže da otkloni nepravilnost, na primer da vrati neosnovano naplaćen iznos. Može je i novčano kazniti. Naknadu štete dosuđuje samo sud.
Da li moram da prođem prigovor da bih tužio banku?
Ne. Prigovor, pritužba i posredovanje nisu uslov za tužbu. Ali kada podnesete tužbu, Narodna banka više ne razmatra pritužbu o istom pitanju.
Šta još treba da proverite?
Izvori: Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga | Poslednja provera:
Koji propisi su izvori za ovu stranicu?
- Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga
Članovi 1, 2, 59, 60, 61, 62, 63 i 66.