Kako se podnosi reklamacija i koji su rokovi?
Trgovac mora da primi vašu reklamaciju, da odgovori u roku od 8 dana i da je reši najkasnije za 15 dana, a za tehničku robu i nameštaj za 30 dana. Za neispravnu robu odgovara dve godine od isporuke. Ne treba vam originalna ambalaža, a proveru kvara ne sme da naplati.
Koji su rokovi za reklamaciju?
Rokovi teku od dana kada ste podneli reklamaciju. Trgovac ima 8 dana da odgovori, a ukupno 15 dana da reši reklamaciju, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
| Šta | Rok | Osnov |
|---|---|---|
| Odgovor trgovca na reklamaciju | najkasnije 8 dana od prijema | čl. 63. |
| Vaše izjašnjenje na odgovor | 3 dana od prijema odgovora | čl. 63. |
| Rešavanje reklamacije | 15 dana; tehnička roba i nameštaj 30 dana | čl. 63. |
| Produženje roka | samo jednom i samo uz vašu saglasnost | čl. 63. |
| Prijava kvara trgovcu | 2 meseca od kada ste primetili kvar | čl. 59. |
| Odgovornost trgovca za kvar | 2 godine od isporuke; polovna roba najmanje 1 godina | čl. 59. |
| Povraćaj novca posle raskida | 3 dana od kada trgovac primi robu ili dokaz da je poslata | čl. 57. |
Šta mogu da tražim od trgovca?
Ako roba nije ispravna ili ne odgovara onome što je dogovoreno, prvo birate između popravke i zamene, bez plaćanja. Sniženje cene ili povraćaj novca tražite kada trgovac to ne reši. Izuzetak je kvar koji se pojavi u prvih 30 dana: tada odmah birate šta hoćete.
Kvar u prvoj godini dokazuje trgovac
Ako se kvar pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojao već kada ste robu dobili. Trgovac mora da dokaže da nije. Osnov: čl. 59.
Druga popravka samo uz vaš pristanak
Ako se isti ili drugi kvar pojavi posle prve popravke, možete tražiti zamenu, sniženje cene ili raskid. Ponovna popravka je moguća samo ako izričito pristanete. Osnov: čl. 56.
Kako se podnosi reklamacija?
Reklamaciju možete podneti usmeno u prodavnici, telefonom, pisano ili elektronski. Trgovac je mora primiti, a proveru kvara ne sme da naplati.
| Korak | Šta se dešava |
|---|---|
| 1. Podnosite reklamaciju | Usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini. Kvar prijavite u roku od dva meseca od kada ste ga primetili. |
| 2. Dobijate potvrdu | Trgovac vam bez odlaganja izdaje pisanu potvrdu ili elektronski potvrđuje prijem i saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena. |
| 3. Odgovor u roku od 8 dana | Trgovac pisano ili elektronski odgovara da li prihvata reklamaciju i predlaže kako će je rešiti. |
| 4. Izjašnjavate se u roku od 3 dana | Ako se ne izjasnite, smatra se da se ne slažete sa predlogom trgovca. Dok čeka vaš odgovor, rok za rešavanje staje. |
| 5. Rešavanje u roku od 15 ili 30 dana | Trgovac rešava reklamaciju najkasnije 15 dana od podnošenja, a za tehničku robu i nameštaj 30 dana. |
| Pitanje | Pravilo |
|---|---|
| Da li mora da primi reklamaciju? | Mora. Na prodajnom mestu i na internet stranici mora da istakne gde i kako se primaju reklamacije. |
| Da li sme da naplati proveru kvara? | Ne sme. |
| Da li traži originalnu ambalažu? | Ne sme to da uslovljava. |
| Da li traži original računa? | Dovoljan je račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini: kopija računa, slip. |
| Da li sme da isključi odgovornost ugovorom? | Ne sme; takva odredba je ništava. |
Osnov: čl. 55. i čl. 63. Zakon o zaštiti potrošača.
Mogu li da vratim robu kupljenu preko interneta?
Kod kupovine na daljinu, preko interneta, telefona ili kataloga, i kod kupovine van prodavnice, imate 14 dana da odustanete od ugovora bez navođenja razloga. To nije reklamacija: roba ne mora da bude neispravna.
| Šta | Pravilo | Osnov |
|---|---|---|
| Rok za odustanak | 14 dana od kada roba stigne do vas; za usluge od zaključenja ugovora | čl. 29. i čl. 30. |
| Ako niste obavešteni o pravu | rok počinje tek kada dobijete obaveštenje, ako ga trgovac pošalje u roku od 12 meseci | čl. 30. |
| Kako odustajete | obrascem za odustanak ili na drugi nedvosmislen način; važi dan slanja | čl. 29. |
| Povraćaj novca | najkasnije 14 dana od kada trgovac primi obrazac, uključujući troškove isporuke | čl. 35. |
| Vraćanje robe | najkasnije 14 dana od slanja obrasca; plaćate samo direktan trošak vraćanja | čl. 36. |
| Kada nema odustanka | roba po meri, kvarljiva roba, otpečaćena higijenska roba, otpečaćen softver, novine, aukcije | čl. 38. |
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
Trgovac koji odbije reklamaciju mora da vas obavesti o vansudskom rešavanju spora. Taj postupak je besplatan, a trgovac je dužan da u njemu učestvuje. Predlog podnosite u roku od godinu dana od podnošenja reklamacije. Postupak traje najduže 90 dana. Ako vansudski postupak ne uspe ili ga ne želite, tužbu protiv trgovca podnosite osnovnom sudu (čl. 24. Zakona o uređenju sudova).
| Put | Trošak | Napomena |
|---|---|---|
| Vansudsko rešavanje spora | 0 | besplatno; uslov je da ste prethodno podneli reklamaciju (čl. 173., čl. 182., čl. 189.) |
| Tužba sudu, bez advokata | 10.400 | taksa za tužbu 5.200 i za presudu 5.200 (2.800 + 4% vrednosti spora) |
Ako dobijete spor, troškove vam nadoknađuje trgovac. Sudske takse · Izračunajte troškove za svoj slučaj
Prodavac odbija reklamaciju zbog „mehaničkog oštećenja“. Šta sada?
„Mehaničko oštećenje“ je česta formulacija kojom trgovac tvrdi da ste vi oštetili robu. Ali ako se nedostatak pojavi u prvoj godini od isporuke, pretpostavlja se da je postojao i kada ste kupili, i trgovac mora da dokaže da nije (član 59 Zakona o zaštiti potrošača). Ne morate vi da dokazujete da niste krivi.
Šta da tražite od trgovca:
- pisani odgovor na reklamaciju sa obrazloženjem, u roku od osam dana (član 63);
- nalaz servisa na koji se trgovac poziva, sa opisom oštećenja i fotografijama;
- da vam ne naplati utvrđivanje nedostatka, jer je to zabranjeno (član 63).
Šta da uradite vi: fotografišite robu i oštećenje, sačuvajte ambalažu ako je imate, i zapišite kako ste robu koristili. Ako mislite da je nalaz servisa netačan, nezavisni servis ili veštak može dati drugo mišljenje. Trgovac koji odbije reklamaciju mora da vas obavesti o vansudskom rešavanju potrošačkog spora (član 63), i rad tog tela je besplatan (član 189). Predlog telu za vansudsko rešavanje podnosite u roku od godinu dana od reklamacije (član 182).
Posle prve godine teret je obrnut, pa vi dokazujete da je nedostatak postojao pri kupovini. Trgovac i dalje odgovara za nedostatke koji se pojave u roku od dve godine od isporuke. Tada je nalaz nezavisnog servisa još važniji.
Primeri iz života
Telefon se pokvario posle 20 dana
Kvar se pojavio u prvih 30 dana, pa sami birate: zamenu, sniženje cene ili povraćaj novca. Trgovac vam ne može nametnuti popravku.
Veš-mašina posle 14 meseci
Trgovac i dalje odgovara, jer rok je dve godine. Pošto je prošla prva godina, možda ćete morati da pokažete da kvar potiče od uzroka koji je postojao pri isporuci. Kao tehnička roba, reklamacija se rešava u roku od 30 dana.
Patike naručene preko interneta ne odgovaraju
Nisu neispravne, samo vam se ne dopadaju. Pošaljite obrazac za odustanak u roku od 14 dana od prijema. Trgovac vraća novac u roku od 14 dana, a vi plaćate samo poštarinu za vraćanje.
Prodavac traži kutiju
Bacili ste kutiju televizora. To ne sme biti razlog za odbijanje reklamacije.
Najčešća pitanja o reklamaciji
Koliko trgovac ima vremena da odgovori na reklamaciju?
Najkasnije osam dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem. U odgovoru mora da navede da li prihvata reklamaciju, a ako je ne prihvata, zašto.
Koliko traje rešavanje reklamacije?
Najduže 15 dana od podnošenja reklamacije, a za tehničku robu i nameštaj 30 dana. Rok može da se produži samo jednom, i to samo uz vašu saglasnost.
Koliko dugo trgovac odgovara za neispravnu robu?
Dve godine od isporuke. Ako se kvar pojavi u prvoj godini, pretpostavlja se da je postojao već pri isporuci, pa trgovac mora da dokaže suprotno. Za polovnu robu rok može biti ugovoren kraći, ali ne kraći od jedne godine.
Da li mi treba originalna ambalaža?
Ne. Nemogućnost da vratite ambalažu ne sme biti uslov za rešavanje reklamacije, niti razlog za odbijanje.
Da li moram da imam fiskalni račun?
Ne mora original. Uz reklamaciju prilažete račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, na primer kopiju računa ili slip kartice.
Mogu li odmah da tražim novac nazad?
Ako se kvar pojavi u roku od 30 dana od isporuke, birate sami: zamenu, sniženje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca. Posle toga prvo tražite popravku ili zamenu, a novac ili sniženje kada trgovac to ne reši.
Da li trgovac sme da naplati proveru kvara?
Ne. Zakon zabranjuje trgovcu da naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti.
Mogu li da vratim robu kupljenu preko interneta?
Da. Imate 14 dana od kada roba stigne do vas da odustanete od ugovora bez navođenja razloga. Trgovac vam vraća novac najkasnije 14 dana od prijema obrasca za odustanak.
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
Mora da vas obavesti o vansudskom rešavanju spora. Postupak je besplatan, trgovac je dužan da učestvuje, a predlog podnosite u roku od godinu dana od reklamacije. Možete podneti i tužbu sudu.
Šta još treba da proverite?
Priredio: zastupanje.rs | Izvor: Zakon o zaštiti potrošača, Sl. glasnik RS br. 35/2026 | Poslednja provera:
Koji propisi su izvori za ovu stranicu?
- Zakon o zaštiti potrošača
Član 29 ZZP, Član 30 ZZP, Član 35 ZZP, Član 36 ZZP, Član 38 ZZP, Član 55 ZZP, Član 56 ZZP, Član 57 ZZP, Član 59 ZZP, Član 63 ZZP, Član 173 ZZP, Član 182 ZZP, Član 189 ZZP.
- Zakon o sudskim taksama, osnova za obračun troškova.